Case Study: Provinzial Versicherung AG Kundenkompass - Zukunftssichere Kundenfeedprozesse
Die Provinzial Versicherung AG, eine der führenden Versicherungsgruppen in Deutschland, bietet maßgeschneiderte Versicherungs- und Vorsorgelösungen für Privat- und Geschäftskunden. Mit einem klaren Fokus auf regionale Nähe und individuelle Betreuung hat sich die Provinzial als zuverlässiger Partner für Sicherheit und Stabilität etabliert.
Mit dem Ziel der kontinuierlichen Verbesserung der angebotenen Leistungen sowie der stetigen Optimierung interner Prozesse wird Kundenfeedback in Umfragen erhoben. Freitextrückmeldungen und der Net Promoter Score (NPS) werden ausgewertet, um konkrete Verbesserungspotenziale zu einzelnen Prozessschritten und Produkten aufzuzeigen.
Die Bedürfnisse der Kund:innen stehen hierbei im Fokus. Der Aufbau neuer Kundenfeedbackformate, technologische Veränderungen und die Einsicht in aktuelle Kundenbedürfnisse führen zu Anpassungsbedarfen. Im Rahmen des Projekts „Kundenkompass Transformation“ galt es bestehende Spartenlösungen zu konsolidieren, zu automatisieren und die Dauer bis zur Austeuerung der Kundenfeedbackbefragung zu verkürzen.
Die Herausforderung
Kundenbefragungen zu Kernprozessen stellen den Abschluss der jeweiligen Kundenreise dar. Das bestehende Feedbacksystem wurde in der Vergangenheit maßgeblich durch Fachbereichsentwicklungen getrieben. Je Versicherungssparte und Kernprozess wurden individuelle Schnittstellen entwickelt. Identische Anforderungen hinsichtlich Datenvalidierung, Datenaktualität und regulatorischen Vorgaben (z.B. UWG, DSGVO, etc.) waren spartenindividuell realisiert. Auch kleinere Anpassungen fachlicher Kriterien waren mitunter langwierig, ressourcenintensiv und deren Effekt auf die versendeten Kundenbefragungseinladungen teilweise undurchsichtig.
Sämtliche Anforderungen mussten durch fachbereichsindividuelle Entwicklungen umgesetzt werden. Die Umsetzung von fachlichen Standardanforderungen erfolgte dezentral. Dies betrifft beispielsweise die Überprüfung vorliegender Einwilligungserklärungen, die Berücksichtigung des Mindestalters von 18 Jahren und die bisherige Kontakthistorie zum Zwecke einer ausgewogenen Kontaktfrequenz aus Kundenperspektive. Zusätzlich beeinträchtigen spartenindividuelle Lösungen die Wartbarkeit von Prozessen und mindern die Vergleichbarkeit von Kundenfeedbackauswertungen. Es war nur bedingt möglich Einladungen und Kundenkontakte zu verschiedenen Kundenreisen aufeinander abzustimmen, um ungewollte wiederholte Befragungen zu verhindern.
Die Lösung
Um eine nachhaltige Verbesserung der bestehenden Prozesskette zu gewährleisten waren zwei Bausteine wesentlich.
1. Change
Die Expertise der Fachbereiche soll bestmöglich eingesetzt und auf das Wesentliche konzentriert werden – die Zuständigkeiten wurden angepasst.
Wer, wenn nicht der Fachbereich, kann am besten beurteilen, zu welchen Prozessen oder Produkten Kundenfeedback erforderlich ist? Das entworfene Betriebsmodell sieht vor, dass der jeweilige Fachbereich ausschließlich die spezifischen Informationen einer Kundenreise bedienen muss. Im Falle eines Schadens beispielsweise die Schadenhöhe, die Schadenursache, den Prozessschritt der Schadenbearbeitung, etc.
Während die Fachbereiche die größte Expertise im Umgang mit Daten zu den spezifischen Kernprozessen aufweisen, werden kundenreisenübergreifende fachliche Vorgaben künftig zentral durch das Kundenmanagement bedient. Diese übergreifenden Kriterien umfassen u.a. das Mindestalter, erforderliche Einwilligungserklärungen und das Intervall der Kontaktfrequenz. Das Kundenmanagement fungiert als Bindeglied zwischen Fachbereichen und Kund:innen.
2. Technische Adaption
Für kundenreisenunabhängige Kriterien erfolgte ein Refactoring des Quellcodes der Fachbereiche zu einem transparenten und einheitlichen Prozess. Über angepasste Schnittstellen für den Datenaustausch zwischen Fachbereichen und Kundenmanagement können Kundenbefragungen in einem einheitlichen Zielprozess abgebildet werden. Die automatische Validierung im Rahmen von Datenaustauschen, ein umfassendes Monitoring zu fehlerhaften Datensätzen und erfolgreich verarbeiteten Datenquellen bieten Einblick in den Prozessablauf. Die proaktive Kommunikation der relevanten Stakeholder ermöglicht ein frühzeitiges Eingreifen durch Datenverantwortliche, sollte es doch mal zu Auffälligkeiten kommen. Die Anpassungen kundenreisenübergreifender Filterparameter können künftig zentral administriert werden.
Beispiel im Zielprozess: Hat ein:e Kund:in einen Leitungswasserschaden erlitten und wurde der entstandene Schaden abgewickelt sowie die Kosten beglichen, bietet sich anschließend die Möglichkeit den Kunden nach Optimierungspotenzial zu befragen. Der Fachbereich ermittelt hierfür den zugrundeliegenden Schadenfall und übergibt die Schadennummer und Partnernummer an das Kundenmanagement. Das Kundenmanagement stellt nebst anderen Kriterien sicher, dass der/die betroffene Kund:in mindestens 18 Jahre alt ist, ggf. erforderliche Einwilligungserklärungen vorliegen und in den vergangenen 180 Tagen nicht bereits Gegenstand einer werblichen Kampagne oder einer feedbackorientierten Kontaktaufnahme war. Die Einladung zur Kundenbefragung wird archiviert und der Einladungsversand vorbereitet.
Kundennutzen
Die Anpassung der organisatorischen Rahmenbedingungen in Übereinstimmung mit der Expertise in den beteiligten Fachbereichen führt unmittelbar zu einer Entlastung und Fehlerreduktion. Die Anpassung kundenreisenspezifischer Anforderungen (z.B. zu relevanten Produktversionen, Schadenursachen, etc.) kann dezentral und deutlich schneller bzw. kostengünstiger erfolgen. Kundenreisenübergreifende Steuerungsgrößen (z.B. Anpassung des Befragungsintervalls, Aussteuern des Feedbacks an den oder die zuständige:n Sachbearbeiter:in, etc.) erfolgen zentral und für alle Kundenreisen nach einem einheitlichen Vorgehen.
Neue Feedbackprozesse können wesentlich schneller umgesetzt werden. Die Kontaktfrequenz wird kundenreisenübergreifend gesteuert, sodass Kund:innen nur in angemessenen Intervallen statt nach jedem Kernprozess aktiv zur Abgabe von Feedback eingeladen werden. Ein umfassendes Monitoring fördert datengetriebene Entscheidungsfindung und Prozessanalysen. Dies ist im Interesse der Kund:innen und bestärkt mithin auch den verantwortungsbewussten Umgang der Provinzial mit bestehenden Vertragsbeziehungen. Folglich wurde eine Win-win-Situation geschaffen. Die Mitarbeitenden in den Fachbereichen werden entlastet und können dennoch ihre Expertise einbringen. Duch das Kundenmanagement können wesentliche Steuerungsgrößen zentral einheitlich umgesetzt werden, um die Interessen des Kunden zu berücksichtigen.
Das Projekt ermöglicht perspektivisch ein zeitgemäßes Self-Service-Reporting zur Auswertung des Kundenfeedbacks durch die Fachbereiche. Verbesserte kundenzentrierte Prozesse und Produkte stärken die Vertrauensbeziehung zwischen Versicherer und Versicherten – für beide ein Erfolg.
Technologien
Wesentliche Kerntechnologien des CDH sowie der genannten Anwendungsfälle umfassen:
- Hitatchi Content Platform (HCP) - Der On-Prem S3 Objektspeicher
hält die wesentlichen benötigten Kundendaten im Customer Data
Hub (siehe Case Study Customer Analytics: Kundendaten im
Spotlight der Analytics Architektur) vor. - PySpark –wird für verteilte Datenverarbeitung in ETL-Prozessen
verwendet. - Spark SQL – wird als Spark Modul verwendet, um strukturierte
Kundendaten zu verarbeiten.